RESTORANLARDA ALGILANAN ADALET VE TELAFİ MEMNUNİYETİNİN MEMNUNİYET VE SADAKAT ÜZERİNDEKİ ROLÜ: ADALET TEORİSİNE DAYALI BİR ARAŞTIRMA
Buaraştırmanın amacı, restoran işletmelerinde yaşanan hizmet hatalarınıngiderilmesinde kullanılan telafi sürecinde, algılanan adalet ve telafimemnuniyetinin etkisini ortaya koymaktır. Bu kapsamda, memnuniyet, sadakat veağızdan ağıza iletişim eğilimindeki değişikliklerin tespit edilmesinde adaletteor...
Saved in:
| Main Authors: | , |
|---|---|
| Format: | Article |
| Language: | English |
| Published: |
Sivas Cumhuriyet Üniversitesi
2018-11-01
|
| Series: | Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi |
| Subjects: | |
| Online Access: | https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/586578 |
| Tags: |
Add Tag
No Tags, Be the first to tag this record!
|
| _version_ | 1832570744143347712 |
|---|---|
| author | Atınç Olcay Yakup Kemal Özekici |
| author_facet | Atınç Olcay Yakup Kemal Özekici |
| author_sort | Atınç Olcay |
| collection | DOAJ |
| description | Buaraştırmanın amacı, restoran işletmelerinde yaşanan hizmet hatalarınıngiderilmesinde kullanılan telafi sürecinde, algılanan adalet ve telafimemnuniyetinin etkisini ortaya koymaktır. Bu kapsamda, memnuniyet, sadakat veağızdan ağıza iletişim eğilimindeki değişikliklerin tespit edilmesinde adaletteorisi temel alınmıştır. Araştırma, son bir yıl içerisinde herhangi bir yiyecek-içecekişletmesinde hizmet hatası ve telafi süreci deneyimlemiş olan 1024 katılımcıüzerinde gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonucunda, hizmet hatalarınınyaşandığı bir hizmet deneyimi sonucunda, genel olarak hizmet deneyimindenduyulan memnuniyet üzerinde telafi sürecinden duyulan memnuniyet ve telafisürecine ilişkin adalet eğiliminin kısmen etkili olduğu görülmüştür. Öteyandan, telafi memnuniyeti ve algılanan adaletin memnuniyeti etkilemesidurumunda, müşterilerin işletmeye yönelik yeniden ziyaret etme ve tavsiye etmedavranışlarında önemli ölçüde bir değişikliğin ortaya çıkabileceği tespitedilmiştir. Diğer taraftan, telafi sürecinden duyulan memnuniyetin, algılananadalet eğilimine kıyasla yüksek bir açıklama gücüne sahip olduğu görülmüştür. Araştırmasonucunda teorik ve pratik yönlü öneriler ortaya konulmuştur. |
| format | Article |
| id | doaj-art-f523d9a747954cd28057952b721daef9 |
| institution | Kabale University |
| issn | 1303-1279 |
| language | English |
| publishDate | 2018-11-01 |
| publisher | Sivas Cumhuriyet Üniversitesi |
| record_format | Article |
| series | Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi |
| spelling | doaj-art-f523d9a747954cd28057952b721daef92025-02-02T14:33:21ZengSivas Cumhuriyet ÜniversitesiCumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi1303-12792018-11-011924804992057RESTORANLARDA ALGILANAN ADALET VE TELAFİ MEMNUNİYETİNİN MEMNUNİYET VE SADAKAT ÜZERİNDEKİ ROLÜ: ADALET TEORİSİNE DAYALI BİR ARAŞTIRMAAtınç Olcay0Yakup Kemal Özekici1https://orcid.org/0000-0003-2482-7355GAZİANTEP ÜNİVERSİTESİANKARA HACI BAYRAM VELİ ÜNİVERSİTESİBuaraştırmanın amacı, restoran işletmelerinde yaşanan hizmet hatalarınıngiderilmesinde kullanılan telafi sürecinde, algılanan adalet ve telafimemnuniyetinin etkisini ortaya koymaktır. Bu kapsamda, memnuniyet, sadakat veağızdan ağıza iletişim eğilimindeki değişikliklerin tespit edilmesinde adaletteorisi temel alınmıştır. Araştırma, son bir yıl içerisinde herhangi bir yiyecek-içecekişletmesinde hizmet hatası ve telafi süreci deneyimlemiş olan 1024 katılımcıüzerinde gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonucunda, hizmet hatalarınınyaşandığı bir hizmet deneyimi sonucunda, genel olarak hizmet deneyimindenduyulan memnuniyet üzerinde telafi sürecinden duyulan memnuniyet ve telafisürecine ilişkin adalet eğiliminin kısmen etkili olduğu görülmüştür. Öteyandan, telafi memnuniyeti ve algılanan adaletin memnuniyeti etkilemesidurumunda, müşterilerin işletmeye yönelik yeniden ziyaret etme ve tavsiye etmedavranışlarında önemli ölçüde bir değişikliğin ortaya çıkabileceği tespitedilmiştir. Diğer taraftan, telafi sürecinden duyulan memnuniyetin, algılananadalet eğilimine kıyasla yüksek bir açıklama gücüne sahip olduğu görülmüştür. Araştırmasonucunda teorik ve pratik yönlü öneriler ortaya konulmuştur.https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/586578hizmet hatasıtelafi yöntemlerişikayet yönetimiadalet teorisitelafi memnuniyetialgılanan adalet |
| spellingShingle | Atınç Olcay Yakup Kemal Özekici RESTORANLARDA ALGILANAN ADALET VE TELAFİ MEMNUNİYETİNİN MEMNUNİYET VE SADAKAT ÜZERİNDEKİ ROLÜ: ADALET TEORİSİNE DAYALI BİR ARAŞTIRMA Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi hizmet hatası telafi yöntemleri şikayet yönetimi adalet teorisi telafi memnuniyeti algılanan adalet |
| title | RESTORANLARDA ALGILANAN ADALET VE TELAFİ MEMNUNİYETİNİN MEMNUNİYET VE SADAKAT ÜZERİNDEKİ ROLÜ: ADALET TEORİSİNE DAYALI BİR ARAŞTIRMA |
| title_full | RESTORANLARDA ALGILANAN ADALET VE TELAFİ MEMNUNİYETİNİN MEMNUNİYET VE SADAKAT ÜZERİNDEKİ ROLÜ: ADALET TEORİSİNE DAYALI BİR ARAŞTIRMA |
| title_fullStr | RESTORANLARDA ALGILANAN ADALET VE TELAFİ MEMNUNİYETİNİN MEMNUNİYET VE SADAKAT ÜZERİNDEKİ ROLÜ: ADALET TEORİSİNE DAYALI BİR ARAŞTIRMA |
| title_full_unstemmed | RESTORANLARDA ALGILANAN ADALET VE TELAFİ MEMNUNİYETİNİN MEMNUNİYET VE SADAKAT ÜZERİNDEKİ ROLÜ: ADALET TEORİSİNE DAYALI BİR ARAŞTIRMA |
| title_short | RESTORANLARDA ALGILANAN ADALET VE TELAFİ MEMNUNİYETİNİN MEMNUNİYET VE SADAKAT ÜZERİNDEKİ ROLÜ: ADALET TEORİSİNE DAYALI BİR ARAŞTIRMA |
| title_sort | restoranlarda algilanan adalet ve telafi memnuniyetinin memnuniyet ve sadakat uzerindeki rolu adalet teorisine dayali bir arastirma |
| topic | hizmet hatası telafi yöntemleri şikayet yönetimi adalet teorisi telafi memnuniyeti algılanan adalet |
| url | https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/586578 |
| work_keys_str_mv | AT atıncolcay restoranlardaalgilananadaletvetelafimemnuniyetininmemnuniyetvesadakatuzerindekiroluadaletteorisinedayalibirarastirma AT yakupkemalozekici restoranlardaalgilananadaletvetelafimemnuniyetininmemnuniyetvesadakatuzerindekiroluadaletteorisinedayalibirarastirma |