RESTORANLARDA ALGILANAN ADALET VE TELAFİ MEMNUNİYETİNİN MEMNUNİYET VE SADAKAT ÜZERİNDEKİ ROLÜ: ADALET TEORİSİNE DAYALI BİR ARAŞTIRMA

RESTORANLARDA ALGILANAN ADALET VE TELAFİ MEMNUNİYETİNİN MEMNUNİYET VE SADAKAT ÜZERİNDEKİ ROLÜ: ADALET TEORİSİNE DAYALI BİR ARAŞTIRMA

Buaraştırmanın amacı, restoran işletmelerinde yaşanan hizmet hatalarınıngiderilmesinde kullanılan telafi sürecinde, algılanan adalet ve telafimemnuniyetinin etkisini ortaya koymaktır. Bu kapsamda, memnuniyet, sadakat veağızdan ağıza iletişim eğilimindeki değişikliklerin tespit edilmesinde adaletteor...

Full description

Saved in:
Bibliographic Details
Main Authors: Atınç Olcay, Yakup Kemal Özekici
Format: Article
Language:English
Published: Sivas Cumhuriyet Üniversitesi 2018-11-01
Series:Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi
Subjects:
hizmet hatası
telafi yöntemleri
şikayet yönetimi
adalet teorisi
telafi memnuniyeti
algılanan adalet
Online Access:https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/586578
Tags: Add Tag
No Tags, Be the first to tag this record!
Description
Summary:Buaraştırmanın amacı, restoran işletmelerinde yaşanan hizmet hatalarınıngiderilmesinde kullanılan telafi sürecinde, algılanan adalet ve telafimemnuniyetinin etkisini ortaya koymaktır. Bu kapsamda, memnuniyet, sadakat veağızdan ağıza iletişim eğilimindeki değişikliklerin tespit edilmesinde adaletteorisi temel alınmıştır. Araştırma, son bir yıl içerisinde herhangi bir yiyecek-içecekişletmesinde hizmet hatası ve telafi süreci deneyimlemiş olan 1024 katılımcıüzerinde gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonucunda, hizmet hatalarınınyaşandığı bir hizmet deneyimi sonucunda, genel olarak hizmet deneyimindenduyulan memnuniyet üzerinde telafi sürecinden duyulan memnuniyet ve telafisürecine ilişkin adalet eğiliminin kısmen etkili olduğu görülmüştür. Öteyandan, telafi memnuniyeti ve algılanan adaletin memnuniyeti etkilemesidurumunda, müşterilerin işletmeye yönelik yeniden ziyaret etme ve tavsiye etmedavranışlarında önemli ölçüde bir değişikliğin ortaya çıkabileceği tespitedilmiştir. Diğer taraftan, telafi sürecinden duyulan memnuniyetin, algılananadalet eğilimine kıyasla yüksek bir açıklama gücüne sahip olduğu görülmüştür. Araştırmasonucunda teorik ve pratik yönlü öneriler ortaya konulmuştur.
ISSN:1303-1279

Similar Items