Sosyal Medyada Otel İşletmelerine Yönelik Yorumların Müşteri Memnuniyeti ve Memnuniyetsizliği Açısından Analizi - Fatih Ercan (Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Meslek Yüksekokulu Dergisi)
Sosyal medya, günümüzde işletmeler ve bireyler tarafından yaygın şekilde kullanılan bir iletişim aracıdır. Müşteriler, otel işletmelerinin kurumsal sosyal medya hesaplarını takip etmekte ve yaşadıkları hizmet deneyimleriyle ilgili memnuniyet ve memnuniyetsizliklerine ilişkin yorumları otel işletmeleri ve diğer kişilerle paylaşmaktadırlar. Bu araştırmanın amacı, otel işletmelerinin kurumsal Facebook sayfalarına yapılan yorumlarda müşteri memnuniyeti ve memnuniyetsizlik unsurlarını tespit etmektir. Marmaris’te bulunan 5 yıldızlı otel işletmelerinin kurumsal Facebook sayfalarına yapılan 460 adet müşteri yorumu içerik analizi yöntemi kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre, müşteri yorumlarında en sık ifade edilen memnuniyet ana unsurları sırayla personel, yiyecekler, diğer, misafir odaları, otel olanakları, hizmet kalitesi, konum ve içeceklerdir. Yiyecekler, personel, diğer, hizmet/ekipman eksiklikleri, temizlik ve içecekler müşteri memnuniyetsizliğine ilişkin tespit edilen ana unsurlardır.ANAHTAR KELİMELER: Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Memnuniyetsizliği, Otel İşletmeleri, Müşteri Yorumları, İçerik Analizi.