MÜŞTERİ VATANDAŞLIK DAVRANIŞI OLUŞUMUNDA LOJİSTİK HİZMET KALİTESİNİN, MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN VE MÜŞTERİ GÜVENİNİN ROLÜ: ARACILI BİR MODEL
Online alışveriş sektörü üzerinde yapılan bu araştırmada lojistik hizmet kalitesi, müşteri güveni, müşteri memnuniyeti ve müşteri vatandaşlık davranışı arasındaki ilişkiler ele alınmıştır. Araştırmada lojistik hizmet kalitesinin müşteri güveni aracılığıyla müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisine bak...
Saved in:
| Main Authors: | , |
|---|---|
| Format: | Article |
| Language: | English |
| Published: |
Mehmet Akif Ersoy University
2020-11-01
|
| Series: | Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi |
| Subjects: | |
| Online Access: | https://dergipark.org.tr/en/download/article-file/1274961 |
| Tags: |
Add Tag
No Tags, Be the first to tag this record!
|
| _version_ | 1832584403044270080 |
|---|---|
| author | Yağmur Kerse Levent Gelibolu |
| author_facet | Yağmur Kerse Levent Gelibolu |
| author_sort | Yağmur Kerse |
| collection | DOAJ |
| description | Online alışveriş sektörü üzerinde yapılan bu araştırmada lojistik hizmet kalitesi, müşteri güveni, müşteri memnuniyeti ve müşteri vatandaşlık davranışı arasındaki ilişkiler ele alınmıştır. Araştırmada lojistik hizmet kalitesinin müşteri güveni aracılığıyla müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisine bakılmıştır. Çalışmada ayrıca müşteri memnuniyeti aracılığıyla lojistik hizmet kalitesinin müşteri vatandaşlık davranışı üzerindeki etkisi incelenmiştir. Literatürde değişkenler arasındaki ilişkileri ele alan araştırmalar incelenerek araştırma modeli ve hipotezler oluşturulmuştur. Araştırma verilerinin elde edilmesinde anket tekniğinden yararlanılmıştır. Online anket formu ile elde edilen 575 tüketici anketi analize tabi tutulmuştur. Araştırma verilerinin analizinde SPSS ve AMOS paket programları kullanılmıştır. Yapılan analizler sonucunda elde edilen bulgular ise şu şekildedir: Online alışverişlerde lojistik hizmet kalitesinin artmasıyla müşteri güveninin ve memnuniyetinin arttığı tespit edilmiştir. Müşteri güveninin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisinin ise olumlu yönde ve anlamlı düzeyde olduğu görülmüştür. Müşteri memnuniyetinin de müşteri vatandaşlık davranışını olumlu yönde ve anlamlı düzeyde etkilediği sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca lojistik hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisinde müşteri güveninin kısmi aracı rol üstlendiği bulgusu elde edilmiştir. Araştırmanın bir diğer bulgusu ise lojistik hizmet kalitesinin müşteri vatandaşlık davranışı üzerindeki etkisinde müşteri memnuniyetinin tam aracı rol üstlenmiş olmasıdır. |
| format | Article |
| id | doaj-art-aff7630ba0834803af86718c4d3b01e7 |
| institution | Kabale University |
| issn | 2149-1658 |
| language | English |
| publishDate | 2020-11-01 |
| publisher | Mehmet Akif Ersoy University |
| record_format | Article |
| series | Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi |
| spelling | doaj-art-aff7630ba0834803af86718c4d3b01e72025-01-27T14:10:17ZengMehmet Akif Ersoy UniversityMehmet Akif Ersoy Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi2149-16582020-11-017368170510.30798/makuiibf.790739273MÜŞTERİ VATANDAŞLIK DAVRANIŞI OLUŞUMUNDA LOJİSTİK HİZMET KALİTESİNİN, MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN VE MÜŞTERİ GÜVENİNİN ROLÜ: ARACILI BİR MODELYağmur Kerse0https://orcid.org/0000-0002-6773-1153Levent Gelibolu1https://orcid.org/0000-0002-8415-9312Kafkas Üniversitesi, İİBF, Uluslararası Ticaret ve Lojistik BölümüKAFKAS ÜNİVERSİTESİOnline alışveriş sektörü üzerinde yapılan bu araştırmada lojistik hizmet kalitesi, müşteri güveni, müşteri memnuniyeti ve müşteri vatandaşlık davranışı arasındaki ilişkiler ele alınmıştır. Araştırmada lojistik hizmet kalitesinin müşteri güveni aracılığıyla müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisine bakılmıştır. Çalışmada ayrıca müşteri memnuniyeti aracılığıyla lojistik hizmet kalitesinin müşteri vatandaşlık davranışı üzerindeki etkisi incelenmiştir. Literatürde değişkenler arasındaki ilişkileri ele alan araştırmalar incelenerek araştırma modeli ve hipotezler oluşturulmuştur. Araştırma verilerinin elde edilmesinde anket tekniğinden yararlanılmıştır. Online anket formu ile elde edilen 575 tüketici anketi analize tabi tutulmuştur. Araştırma verilerinin analizinde SPSS ve AMOS paket programları kullanılmıştır. Yapılan analizler sonucunda elde edilen bulgular ise şu şekildedir: Online alışverişlerde lojistik hizmet kalitesinin artmasıyla müşteri güveninin ve memnuniyetinin arttığı tespit edilmiştir. Müşteri güveninin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisinin ise olumlu yönde ve anlamlı düzeyde olduğu görülmüştür. Müşteri memnuniyetinin de müşteri vatandaşlık davranışını olumlu yönde ve anlamlı düzeyde etkilediği sonucuna ulaşılmıştır. Ayrıca lojistik hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisinde müşteri güveninin kısmi aracı rol üstlendiği bulgusu elde edilmiştir. Araştırmanın bir diğer bulgusu ise lojistik hizmet kalitesinin müşteri vatandaşlık davranışı üzerindeki etkisinde müşteri memnuniyetinin tam aracı rol üstlenmiş olmasıdır.https://dergipark.org.tr/en/download/article-file/1274961lojistik hizmet kalitesimüşteri güvenimüşteri memnuniyetimüşteri vatandaşlık davranışılogistics service qualitycustomer trustcustomer satisfactioncustomer citizenship behavior |
| spellingShingle | Yağmur Kerse Levent Gelibolu MÜŞTERİ VATANDAŞLIK DAVRANIŞI OLUŞUMUNDA LOJİSTİK HİZMET KALİTESİNİN, MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN VE MÜŞTERİ GÜVENİNİN ROLÜ: ARACILI BİR MODEL Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi lojistik hizmet kalitesi müşteri güveni müşteri memnuniyeti müşteri vatandaşlık davranışı logistics service quality customer trust customer satisfaction customer citizenship behavior |
| title | MÜŞTERİ VATANDAŞLIK DAVRANIŞI OLUŞUMUNDA LOJİSTİK HİZMET KALİTESİNİN, MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN VE MÜŞTERİ GÜVENİNİN ROLÜ: ARACILI BİR MODEL |
| title_full | MÜŞTERİ VATANDAŞLIK DAVRANIŞI OLUŞUMUNDA LOJİSTİK HİZMET KALİTESİNİN, MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN VE MÜŞTERİ GÜVENİNİN ROLÜ: ARACILI BİR MODEL |
| title_fullStr | MÜŞTERİ VATANDAŞLIK DAVRANIŞI OLUŞUMUNDA LOJİSTİK HİZMET KALİTESİNİN, MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN VE MÜŞTERİ GÜVENİNİN ROLÜ: ARACILI BİR MODEL |
| title_full_unstemmed | MÜŞTERİ VATANDAŞLIK DAVRANIŞI OLUŞUMUNDA LOJİSTİK HİZMET KALİTESİNİN, MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN VE MÜŞTERİ GÜVENİNİN ROLÜ: ARACILI BİR MODEL |
| title_short | MÜŞTERİ VATANDAŞLIK DAVRANIŞI OLUŞUMUNDA LOJİSTİK HİZMET KALİTESİNİN, MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN VE MÜŞTERİ GÜVENİNİN ROLÜ: ARACILI BİR MODEL |
| title_sort | musteri vatandaslik davranisi olusumunda lojistik hizmet kalitesinin musteri memnuniyetinin ve musteri guveninin rolu aracili bir model |
| topic | lojistik hizmet kalitesi müşteri güveni müşteri memnuniyeti müşteri vatandaşlık davranışı logistics service quality customer trust customer satisfaction customer citizenship behavior |
| url | https://dergipark.org.tr/en/download/article-file/1274961 |
| work_keys_str_mv | AT yagmurkerse musterivatandaslikdavranisiolusumundalojistikhizmetkalitesininmusterimemnuniyetininvemusteriguvenininroluaracilibirmodel AT leventgelibolu musterivatandaslikdavranisiolusumundalojistikhizmetkalitesininmusterimemnuniyetininvemusteriguvenininroluaracilibirmodel |