Antecedentes organizacionales de la calidad de servicio: un modelo de relaciones estructurales
Diferentes modelos de calidad y gestión incluyen las percepciones de los clientes así como las de los gerentes y empleados de contacto. La calidad del servicio no puede ser entendida sin considerar el papel clave jugado por estos últimos. En este sentido, las compañías deben asegurar la gestión...
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| Main Authors: | , |
|---|---|
| Format: | Article |
| Language: | English |
| Published: |
University of Algarve, ESGHT/CINTURS
2015-07-01
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| Series: | Tourism & Management Studies |
| Subjects: | |
| Online Access: | https://tmstudies.net/index.php/ectms/article/view/825/1346 |
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| Summary: | Diferentes modelos de calidad y gestión incluyen las percepciones
de los clientes así como las de los gerentes y empleados de
contacto. La calidad del servicio no puede ser entendida sin
considerar el papel clave jugado por estos últimos. En este sentido,
las compañías deben asegurar la gestión adecuada de sus recursos
humanos para garantizar la excelencia del servicio. El modo en que
los empleados de contacto reaccionan frente a las prácticas
organizacionales (p.ej., empowerment organizacional) y al clima
organizacional es importante para el desarrollo y comprensión de
la calidad del servicio. El objetivo de este estudio es examinar la
relación entre el empowerment organizacional, clima
organizacional de calidad y calidad del servicio funcional. Y, el
efecto mediador del clima organizacional de calidad en la relación
entre el empowerment organizacional y la calidad de servicio. Para
probar este modelo se han recogido los datos de 428 empleados de
contacto de hoteles de Andalucía. El ajuste del modelo y el test de
mediación fue realizado mediante un modelo de ecuaciones
estructurales con ayuda del programa STATA. Los resultados
mostraron que el empowerment organizacional y el clima de calidad
fueron predictores significativos de la calidad de servicio funcional.
No obstante, el clima de calidad solo medió la relación entre el
control sobre las decisiones y la calidad funcional. Las
implicaciones teóricas y prácticas del estudio son discutidas. |
|---|---|
| ISSN: | 2182-8466 |