ÇAĞRI MERKEZLERİNDE DUYGUSAL EMEK VE ÖRGÜTSEL İLETİŞİM
Birey-odaklı mesleklerde müşteriler ile yüz yüze ya da telefon aracılığıyla iletişim halinde olançalışanların, çalıştıkları kurum tarafından belirlenen uygun duygusal ifadeleri sözlü ya da sözsüzolarak sergilemeleri sürecinde harcadıkları çaba duygusal emek olarak adlandırılmaktadır. Buçalışmanın ge...
Saved in:
| Main Author: | |
|---|---|
| Format: | Article |
| Language: | English |
| Published: |
Selcuk University Press
2013-01-01
|
| Series: | Selçuk İletişim |
| Subjects: | |
| Online Access: | https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/177754 |
| Tags: |
Add Tag
No Tags, Be the first to tag this record!
|
| _version_ | 1832544623775449088 |
|---|---|
| author | Gülden Özkan |
| author_facet | Gülden Özkan |
| author_sort | Gülden Özkan |
| collection | DOAJ |
| description | Birey-odaklı mesleklerde müşteriler ile yüz yüze ya da telefon aracılığıyla iletişim halinde olançalışanların, çalıştıkları kurum tarafından belirlenen uygun duygusal ifadeleri sözlü ya da sözsüzolarak sergilemeleri sürecinde harcadıkları çaba duygusal emek olarak adlandırılmaktadır. Buçalışmanın genel amacını, duygusal emek öncelleri, duygusal emek davranışları, duygusal uyumsuzlukve duygusal emeğe bağlı iş doyumu ile örgütsel iletişim doyumu arasındaki ilişkilerin ortayakoyulması ve elde edilen bulgular doğrultusunda uygun önerilerin geliştirilmesi oluşturmaktadır.Bu amaca yönelik olarak, duygusal emek yoğun mesleklerden biri olan çağrı merkezi çalışanlarınınduygusal emek süreci değişkenleri ve örgütsel iletişim doyumu hakkındaki görüşleri belirlenmeyeçalışılmıştır. Çağrı merkezi çalışanlarının duygusal emek çabaları, duygusal emek davranışları,duygusal uyumsuzlukları, duygusal emeğe bağlı iş doyumları ile örgütsel iletişim doyum düzeyleri arasındaki ilişkinin ortaya konmasını amaçlayan bu çalışma nedensellik ilişki tasarımı modeline uygun olarak yürütülmüştür.Araştırmanın evrenini Türkiye'de bulunan çağrı merkezlerinin çalışanları oluşturmaktadır. Yapılan sektör taraması sonuçlarına göre 2010 yılı itibariyle ülke genelinde 40.000 müşteri temsilcisi çalışmaktadır. Bu ana kütle içinden kolayda örnekleme metodu ile belirlenmiş 383 çağrı merkezi çalışanı evreni %95 güven aralığında temsil etme yeterliliğinesahip örneklem olarak kabul edilmiştir.Katılımcılara 5 bölümden oluşan bir anket uygulanmıştır.Araştırmada elde edilen veriler çağrı merkezlerinin duygusal emek yoğun çalışma alanlarından biri olduğunu doğrulamaktadır. Duygusal emek sürecine bağlı olarak duygusal uyumsuzluğun yüksek ve duygusal emeğe bağlı iş doyumun ve örgütsel iletişim doyumunun düşük bulunduğuelde edilen sonuçlar arasında yer almaktadır. |
| format | Article |
| id | doaj-art-7fcf5238da124eb7acd9c54548bb9d86 |
| institution | Kabale University |
| issn | 2148-2942 |
| language | English |
| publishDate | 2013-01-01 |
| publisher | Selcuk University Press |
| record_format | Article |
| series | Selçuk İletişim |
| spelling | doaj-art-7fcf5238da124eb7acd9c54548bb9d862025-02-03T10:07:58ZengSelcuk University PressSelçuk İletişim2148-29422013-01-01746480154ÇAĞRI MERKEZLERİNDE DUYGUSAL EMEK VE ÖRGÜTSEL İLETİŞİMGülden ÖzkanBirey-odaklı mesleklerde müşteriler ile yüz yüze ya da telefon aracılığıyla iletişim halinde olançalışanların, çalıştıkları kurum tarafından belirlenen uygun duygusal ifadeleri sözlü ya da sözsüzolarak sergilemeleri sürecinde harcadıkları çaba duygusal emek olarak adlandırılmaktadır. Buçalışmanın genel amacını, duygusal emek öncelleri, duygusal emek davranışları, duygusal uyumsuzlukve duygusal emeğe bağlı iş doyumu ile örgütsel iletişim doyumu arasındaki ilişkilerin ortayakoyulması ve elde edilen bulgular doğrultusunda uygun önerilerin geliştirilmesi oluşturmaktadır.Bu amaca yönelik olarak, duygusal emek yoğun mesleklerden biri olan çağrı merkezi çalışanlarınınduygusal emek süreci değişkenleri ve örgütsel iletişim doyumu hakkındaki görüşleri belirlenmeyeçalışılmıştır. Çağrı merkezi çalışanlarının duygusal emek çabaları, duygusal emek davranışları,duygusal uyumsuzlukları, duygusal emeğe bağlı iş doyumları ile örgütsel iletişim doyum düzeyleri arasındaki ilişkinin ortaya konmasını amaçlayan bu çalışma nedensellik ilişki tasarımı modeline uygun olarak yürütülmüştür.Araştırmanın evrenini Türkiye'de bulunan çağrı merkezlerinin çalışanları oluşturmaktadır. Yapılan sektör taraması sonuçlarına göre 2010 yılı itibariyle ülke genelinde 40.000 müşteri temsilcisi çalışmaktadır. Bu ana kütle içinden kolayda örnekleme metodu ile belirlenmiş 383 çağrı merkezi çalışanı evreni %95 güven aralığında temsil etme yeterliliğinesahip örneklem olarak kabul edilmiştir.Katılımcılara 5 bölümden oluşan bir anket uygulanmıştır.Araştırmada elde edilen veriler çağrı merkezlerinin duygusal emek yoğun çalışma alanlarından biri olduğunu doğrulamaktadır. Duygusal emek sürecine bağlı olarak duygusal uyumsuzluğun yüksek ve duygusal emeğe bağlı iş doyumun ve örgütsel iletişim doyumunun düşük bulunduğuelde edilen sonuçlar arasında yer almaktadır.https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/177754emotional labour emotional labour behavoirs emotional display rules organizational communication satisfaction job satisfactionduygusal emek; duygusal emek davranışları; duygusal davranış kuralları; örgütsel iletişim doyumu; iş doyumu |
| spellingShingle | Gülden Özkan ÇAĞRI MERKEZLERİNDE DUYGUSAL EMEK VE ÖRGÜTSEL İLETİŞİM Selçuk İletişim emotional labour emotional labour behavoirs emotional display rules organizational communication satisfaction job satisfaction duygusal emek; duygusal emek davranışları; duygusal davranış kuralları; örgütsel iletişim doyumu; iş doyumu |
| title | ÇAĞRI MERKEZLERİNDE DUYGUSAL EMEK VE ÖRGÜTSEL İLETİŞİM |
| title_full | ÇAĞRI MERKEZLERİNDE DUYGUSAL EMEK VE ÖRGÜTSEL İLETİŞİM |
| title_fullStr | ÇAĞRI MERKEZLERİNDE DUYGUSAL EMEK VE ÖRGÜTSEL İLETİŞİM |
| title_full_unstemmed | ÇAĞRI MERKEZLERİNDE DUYGUSAL EMEK VE ÖRGÜTSEL İLETİŞİM |
| title_short | ÇAĞRI MERKEZLERİNDE DUYGUSAL EMEK VE ÖRGÜTSEL İLETİŞİM |
| title_sort | cagri merkezlerinde duygusal emek ve orgutsel iletisim |
| topic | emotional labour emotional labour behavoirs emotional display rules organizational communication satisfaction job satisfaction duygusal emek; duygusal emek davranışları; duygusal davranış kuralları; örgütsel iletişim doyumu; iş doyumu |
| url | https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/177754 |
| work_keys_str_mv | AT guldenozkan cagrimerkezlerindeduygusalemekveorgutseliletisim |