ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARININ ZİHİNSEL İŞ YÜKÜ ÜZERİNE NİTEL BİR ARAŞTIRMA
Bu çalışmada, hizmet sektörünün en önemli halkalarından biri olan çağrı merkezi sektöründe hizmet veren çalışanların iş ortamlarında karşılaştıkları ve maruz kaldıkları zihinsel iş yükünü nitel anlamda değerlendirmek amaçlanmıştır. Araştırmada çalışanlardan daha samimi, objektif ve daha detaylı bil...
Saved in:
| Main Authors: | , , |
|---|---|
| Format: | Article |
| Language: | English |
| Published: |
Mehmet Akif Ersoy University
2023-11-01
|
| Series: | Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi |
| Subjects: | |
| Online Access: | https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/3080349 |
| Tags: |
Add Tag
No Tags, Be the first to tag this record!
|
| _version_ | 1832584322818768896 |
|---|---|
| author | Hüseyin Çiçek Meral Bektaş Duha Kaçmaz |
| author_facet | Hüseyin Çiçek Meral Bektaş Duha Kaçmaz |
| author_sort | Hüseyin Çiçek |
| collection | DOAJ |
| description | Bu çalışmada, hizmet sektörünün en önemli halkalarından biri olan çağrı merkezi sektöründe hizmet veren çalışanların iş ortamlarında karşılaştıkları ve maruz kaldıkları zihinsel iş yükünü nitel anlamda değerlendirmek amaçlanmıştır. Araştırmada çalışanlardan daha samimi, objektif ve daha detaylı bilgiler elde edebilmek için nitel araştırma yöntemi kullanılmıştır. Araştırma verilerinin toplanmasında yarı yapılandırılmış görüşme formu kullanılmış ve fenomenolojik desende yürütülen çalışmada veriler betimsel analiz tekniği ile yorumlanmıştır. Görüşmeler kamu sektöründe hizmet veren çağrı merkezlerinde müşteri temsilciliği pozisyonunda bulunan 8 kişi ile gerçekleştirilmiştir. Araştırma bulguları, elde edilen yanıtlar çerçevesinde beş başlık halinde kategorize edilmiştir. Çalışanlar çağrı merkezinde çalışmanın zihinsel anlamda yoğun hissedilen iş yükü olduğunu ifade ederek, zihinsel iş yükünün daha az hissedileceği bir çalışma ortamı için çağrı merkezlerinde, çalışan odaklı bir çalışma modeli geliştirilmesi gerektiğine vurgu yapmışlardır. Bu araştırma ile çağrı merkezi çalışma şartlarının iyileştirilmesi yönünde gereken adımların atılması için çağrı merkezi yöneticilerine ilham olacağı düşünülmüştür. |
| format | Article |
| id | doaj-art-7513bd3c05314363b8665b095e548fd0 |
| institution | Kabale University |
| issn | 1309-1387 |
| language | English |
| publishDate | 2023-11-01 |
| publisher | Mehmet Akif Ersoy University |
| record_format | Article |
| series | Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi |
| spelling | doaj-art-7513bd3c05314363b8665b095e548fd02025-01-27T14:33:32ZengMehmet Akif Ersoy UniversityMehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi1309-13872023-11-0138173410.20875/makusobed.1282274273ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARININ ZİHİNSEL İŞ YÜKÜ ÜZERİNE NİTEL BİR ARAŞTIRMAHüseyin Çiçek0https://orcid.org/0000-0002-8284-7955Meral Bektaş1https://orcid.org/0000-0002-1616-8065Duha Kaçmaz2https://orcid.org/0000-0002-5138-584Xmehmet akif ersoy üniversitesi İİBFmehmet akif ersoy üniversitesi meslek yüksek okuluMEHMET AKİF ERSOY ÜNİVERSİTESİBu çalışmada, hizmet sektörünün en önemli halkalarından biri olan çağrı merkezi sektöründe hizmet veren çalışanların iş ortamlarında karşılaştıkları ve maruz kaldıkları zihinsel iş yükünü nitel anlamda değerlendirmek amaçlanmıştır. Araştırmada çalışanlardan daha samimi, objektif ve daha detaylı bilgiler elde edebilmek için nitel araştırma yöntemi kullanılmıştır. Araştırma verilerinin toplanmasında yarı yapılandırılmış görüşme formu kullanılmış ve fenomenolojik desende yürütülen çalışmada veriler betimsel analiz tekniği ile yorumlanmıştır. Görüşmeler kamu sektöründe hizmet veren çağrı merkezlerinde müşteri temsilciliği pozisyonunda bulunan 8 kişi ile gerçekleştirilmiştir. Araştırma bulguları, elde edilen yanıtlar çerçevesinde beş başlık halinde kategorize edilmiştir. Çalışanlar çağrı merkezinde çalışmanın zihinsel anlamda yoğun hissedilen iş yükü olduğunu ifade ederek, zihinsel iş yükünün daha az hissedileceği bir çalışma ortamı için çağrı merkezlerinde, çalışan odaklı bir çalışma modeli geliştirilmesi gerektiğine vurgu yapmışlardır. Bu araştırma ile çağrı merkezi çalışma şartlarının iyileştirilmesi yönünde gereken adımların atılması için çağrı merkezi yöneticilerine ilham olacağı düşünülmüştür.https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/3080349zi̇hi̇nsel i̇ş yüküperformansa bağli i̇ş yükügeçi̇ci̇ i̇ş yüküduygusal i̇ş yüküdavranişsal i̇ş yükübi̇li̇şsel i̇ş yükümental workloadperformance related workloadtemporary workloademoti̇onal workloadbehavi̇oral workloadcogni̇ti̇ve workload |
| spellingShingle | Hüseyin Çiçek Meral Bektaş Duha Kaçmaz ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARININ ZİHİNSEL İŞ YÜKÜ ÜZERİNE NİTEL BİR ARAŞTIRMA Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi zi̇hi̇nsel i̇ş yükü performansa bağli i̇ş yükü geçi̇ci̇ i̇ş yükü duygusal i̇ş yükü davranişsal i̇ş yükü bi̇li̇şsel i̇ş yükü mental workload performance related workload temporary workload emoti̇onal workload behavi̇oral workload cogni̇ti̇ve workload |
| title | ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARININ ZİHİNSEL İŞ YÜKÜ ÜZERİNE NİTEL BİR ARAŞTIRMA |
| title_full | ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARININ ZİHİNSEL İŞ YÜKÜ ÜZERİNE NİTEL BİR ARAŞTIRMA |
| title_fullStr | ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARININ ZİHİNSEL İŞ YÜKÜ ÜZERİNE NİTEL BİR ARAŞTIRMA |
| title_full_unstemmed | ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARININ ZİHİNSEL İŞ YÜKÜ ÜZERİNE NİTEL BİR ARAŞTIRMA |
| title_short | ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANLARININ ZİHİNSEL İŞ YÜKÜ ÜZERİNE NİTEL BİR ARAŞTIRMA |
| title_sort | cagri merkezi calisanlarinin zihinsel is yuku uzerine nitel bir arastirma |
| topic | zi̇hi̇nsel i̇ş yükü performansa bağli i̇ş yükü geçi̇ci̇ i̇ş yükü duygusal i̇ş yükü davranişsal i̇ş yükü bi̇li̇şsel i̇ş yükü mental workload performance related workload temporary workload emoti̇onal workload behavi̇oral workload cogni̇ti̇ve workload |
| url | https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/3080349 |
| work_keys_str_mv | AT huseyincicek cagrimerkezicalisanlarininzihinselisyukuuzerinenitelbirarastirma AT meralbektas cagrimerkezicalisanlarininzihinselisyukuuzerinenitelbirarastirma AT duhakacmaz cagrimerkezicalisanlarininzihinselisyukuuzerinenitelbirarastirma |