Otellere İlişkin Yorum Dışı Müşteri Geri Bildirimlerinin Analizi
Müşterilerden gelen geri bildirimlerin hızlı ve etkili biçimde değerlendirilmesi, müşterilerle uzun vadeli ilişkilerin kurulabilmesinin gerekliliklerinden biridir. Bu süreçte verimliliğin sağlanması, bilişim teknolojisinin etkin biçimde kullanılmasını zorunlu kılmaktadır. Karmaşık hizmet demetine sa...
Saved in:
| Main Authors: | , , |
|---|---|
| Format: | Article |
| Language: | English |
| Published: |
Sivas Cumhuriyet Üniversitesi
2021-11-01
|
| Series: | Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi |
| Subjects: | |
| Online Access: | https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/1537959 |
| Tags: |
Add Tag
No Tags, Be the first to tag this record!
|
| _version_ | 1832570629514067968 |
|---|---|
| author | Murat Fatih Tuna Şükrü Akdoğan Oğuz Kaynar |
| author_facet | Murat Fatih Tuna Şükrü Akdoğan Oğuz Kaynar |
| author_sort | Murat Fatih Tuna |
| collection | DOAJ |
| description | Müşterilerden gelen geri bildirimlerin hızlı ve etkili biçimde değerlendirilmesi, müşterilerle uzun vadeli ilişkilerin kurulabilmesinin gerekliliklerinden biridir. Bu süreçte verimliliğin sağlanması, bilişim teknolojisinin etkin biçimde kullanılmasını zorunlu kılmaktadır. Karmaşık hizmet demetine sahip olan otel işletmeleri gerek konaklama rezervasyonu gerekse hizmet deneyimlerine ilişkin yorum ve değerlendirmeler elde edebilmek amacıyla çevrimiçi rezervasyon sitelerinden faydalanmaktadırlar. Bu çalışmada, yorum dışı müşteri verilerinden hareketle Antalya ilindeki otellere ilişkin hizmet algısının değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Burada kullanılan yorum dışı veriler, müşteriler tarafından yorumlara eklenilen otel hizmet kalite kriterlerine yönelik memnuniyet ve tercihlerini belirten derecelendirmelerden ve müşteri bilgilerinden oluşmaktadır. Araştırma kapsamında toplamda 164 otele ait veri analiz edilmiştir. Araştırmadaki tüm hizmet kriterlerinde yurtdışından gelen müşterilerin, yurtiçinden gelen müşterilere göre daha memnun oldukları ortaya konulmuştur. Ayrıca konaklayanların genel memnuniyet ve hizmet memnuniyeti düzeyinin en yüksek ortalamaya sahip olduğu ayın Nisan ayı; uyku kalitesinden duyulan memnuniyetin en yüksek ortalamaya sahip olduğu ayın Aralık ve konum uygunluğundan duyulan memnuniyetin en yüksek ortalamaya sahip olduğu ayın Haziran olduğu saptanmıştır. Çevrimiçi rezervasyon sitelerinden elde edilen otel verilerinin analizi sayesinde, otel işletmelerinin yöneticilerinin hızlı, tutarlı ve maliyet etkin pazarlama kararları almalarının mümkün olabileceği düşünülmektedir. |
| format | Article |
| id | doaj-art-5c512b7fd1234f128712600833f930f9 |
| institution | Kabale University |
| issn | 1303-1279 |
| language | English |
| publishDate | 2021-11-01 |
| publisher | Sivas Cumhuriyet Üniversitesi |
| record_format | Article |
| series | Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi |
| spelling | doaj-art-5c512b7fd1234f128712600833f930f92025-02-02T14:34:01ZengSivas Cumhuriyet ÜniversitesiCumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi1303-12792021-11-01222508110.37880/cumuiibf.8694892057Otellere İlişkin Yorum Dışı Müşteri Geri Bildirimlerinin AnaliziMurat Fatih Tuna0https://orcid.org/0000-0002-8634-8643Şükrü Akdoğan1https://orcid.org/0000-0001-6811-706XOğuz Kaynar2https://orcid.org/0000-0003-2387-4053SİVAS CUMHURİYET ÜNİVERSİTESİErciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi İşletme BölümüSivas Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Yönetim Bilişim Sistemleri BölümüMüşterilerden gelen geri bildirimlerin hızlı ve etkili biçimde değerlendirilmesi, müşterilerle uzun vadeli ilişkilerin kurulabilmesinin gerekliliklerinden biridir. Bu süreçte verimliliğin sağlanması, bilişim teknolojisinin etkin biçimde kullanılmasını zorunlu kılmaktadır. Karmaşık hizmet demetine sahip olan otel işletmeleri gerek konaklama rezervasyonu gerekse hizmet deneyimlerine ilişkin yorum ve değerlendirmeler elde edebilmek amacıyla çevrimiçi rezervasyon sitelerinden faydalanmaktadırlar. Bu çalışmada, yorum dışı müşteri verilerinden hareketle Antalya ilindeki otellere ilişkin hizmet algısının değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Burada kullanılan yorum dışı veriler, müşteriler tarafından yorumlara eklenilen otel hizmet kalite kriterlerine yönelik memnuniyet ve tercihlerini belirten derecelendirmelerden ve müşteri bilgilerinden oluşmaktadır. Araştırma kapsamında toplamda 164 otele ait veri analiz edilmiştir. Araştırmadaki tüm hizmet kriterlerinde yurtdışından gelen müşterilerin, yurtiçinden gelen müşterilere göre daha memnun oldukları ortaya konulmuştur. Ayrıca konaklayanların genel memnuniyet ve hizmet memnuniyeti düzeyinin en yüksek ortalamaya sahip olduğu ayın Nisan ayı; uyku kalitesinden duyulan memnuniyetin en yüksek ortalamaya sahip olduğu ayın Aralık ve konum uygunluğundan duyulan memnuniyetin en yüksek ortalamaya sahip olduğu ayın Haziran olduğu saptanmıştır. Çevrimiçi rezervasyon sitelerinden elde edilen otel verilerinin analizi sayesinde, otel işletmelerinin yöneticilerinin hızlı, tutarlı ve maliyet etkin pazarlama kararları almalarının mümkün olabileceği düşünülmektedir.https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/1537959müşteri geri bildirimiçevrimiçi rezervasyon siteleriçevrimiçi derecelendirmelerotel i̇şletmelerihizmet kalitesicustomer feedbackonline booking websitesonline ratingshotel businessesservice quality |
| spellingShingle | Murat Fatih Tuna Şükrü Akdoğan Oğuz Kaynar Otellere İlişkin Yorum Dışı Müşteri Geri Bildirimlerinin Analizi Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi müşteri geri bildirimi çevrimiçi rezervasyon siteleri çevrimiçi derecelendirmeler otel i̇şletmeleri hizmet kalitesi customer feedback online booking websites online ratings hotel businesses service quality |
| title | Otellere İlişkin Yorum Dışı Müşteri Geri Bildirimlerinin Analizi |
| title_full | Otellere İlişkin Yorum Dışı Müşteri Geri Bildirimlerinin Analizi |
| title_fullStr | Otellere İlişkin Yorum Dışı Müşteri Geri Bildirimlerinin Analizi |
| title_full_unstemmed | Otellere İlişkin Yorum Dışı Müşteri Geri Bildirimlerinin Analizi |
| title_short | Otellere İlişkin Yorum Dışı Müşteri Geri Bildirimlerinin Analizi |
| title_sort | otellere iliskin yorum disi musteri geri bildirimlerinin analizi |
| topic | müşteri geri bildirimi çevrimiçi rezervasyon siteleri çevrimiçi derecelendirmeler otel i̇şletmeleri hizmet kalitesi customer feedback online booking websites online ratings hotel businesses service quality |
| url | https://dergipark.org.tr/tr/download/article-file/1537959 |
| work_keys_str_mv | AT muratfatihtuna otellereiliskinyorumdısımusterigeribildirimlerininanalizi AT sukruakdogan otellereiliskinyorumdısımusterigeribildirimlerininanalizi AT oguzkaynar otellereiliskinyorumdısımusterigeribildirimlerininanalizi |