HİZMET KALİTESİNİN X VE Y KUŞAĞI MÜŞTERİLERİN TATMİN DÜZEYLERİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: HAVAYOLU ENDÜSTRİSİNDE KUŞAK TEMELLİ BİR ARAŞTIRMA
Havayolu endüstrisi, ülkemizdeve dünya genelinde en hızlı büyüyen ve küresel ekonominin yanı sıra turizme veülkelerin Gayri Safi Yurtiçi Hâsılalarına önemli katkılar yapan endüstrilerdenbirisidir. Son yıllarda söz konusu endüstride, uluslararası kuruluşlarıntahminlerinin üzerinde gelişmeler yaşanmak...
Saved in:
| Main Authors: | , |
|---|---|
| Format: | Article |
| Language: | English |
| Published: |
Mehmet Akif Ersoy University
2019-04-01
|
| Series: | Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi |
| Subjects: | |
| Online Access: | https://dergipark.org.tr/en/download/article-file/704292 |
| Tags: |
Add Tag
No Tags, Be the first to tag this record!
|
| _version_ | 1832584311940841472 |
|---|---|
| author | Hasan Emin Gürler Ramazan Erturgut |
| author_facet | Hasan Emin Gürler Ramazan Erturgut |
| author_sort | Hasan Emin Gürler |
| collection | DOAJ |
| description | Havayolu endüstrisi, ülkemizdeve dünya genelinde en hızlı büyüyen ve küresel ekonominin yanı sıra turizme veülkelerin Gayri Safi Yurtiçi Hâsılalarına önemli katkılar yapan endüstrilerdenbirisidir. Son yıllarda söz konusu endüstride, uluslararası kuruluşlarıntahminlerinin üzerinde gelişmeler yaşanmaktadır. Bu durum, yoğun rekabetortamında ayakta kalmak ve sürdürülebilir rekabet avantajı elde etmek isteyenfirmalar için kaliteli hizmetler sunarak mevcut müşterileri elde tutmalarını vepotansiyel müşterileri kendilerine çekmelerini zorunlu kılmaktadır. Bununlabirlikte müşterilerin aldıkları hizmete ilişkin kalite algılamaları, onlarıntatmin düzeylerini etkileyebilmektedir. Ayrıca, müşterilerin karakteristiközellikleri, hayat deneyimleri, tüketim davranışları ve alışkanlıkları da onlarınhizmete ilişkin algılarını etkileyebilmektedir. Bu nedenle bu çalışmada; X ve Ykuşağı müşterilerin hizmet kalitesine ilişkin algılamalarının onların tatmindüzeyleri üzerindeki etkisini incelemek amaçlanmıştır. Çalışmada; Bağımsız İkiÖrneklem T Test ve Çoklu Regresyon Analizi yapılmıştır. Sonuç olarak; Y kuşağımüşterilerin “Güvenilirlik” boyutuna ilişkin algılamalarının, X kuşağımüşterilerin ise “Fiziksel Görünüm” boyutuna ilişkin algılamalarının onlarıntatmin düzeyleri üzerinde istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif bir etki (enbüyük etki) yaptığı tespit edilmiştir. |
| format | Article |
| id | doaj-art-4ce9ceb52f7d425eacd0e1b9f612b9c6 |
| institution | Kabale University |
| issn | 2149-1658 |
| language | English |
| publishDate | 2019-04-01 |
| publisher | Mehmet Akif Ersoy University |
| record_format | Article |
| series | Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi |
| spelling | doaj-art-4ce9ceb52f7d425eacd0e1b9f612b9c62025-01-27T14:15:43ZengMehmet Akif Ersoy UniversityMehmet Akif Ersoy Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi2149-16582019-04-016113515310.30798/makuiibf.441029273HİZMET KALİTESİNİN X VE Y KUŞAĞI MÜŞTERİLERİN TATMİN DÜZEYLERİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: HAVAYOLU ENDÜSTRİSİNDE KUŞAK TEMELLİ BİR ARAŞTIRMAHasan Emin Gürler0https://orcid.org/0000-0002-5813-1631Ramazan Erturgut1https://orcid.org/0000-0002-0240-5787AKDENİZ ÜNİVERSİTESİ UYGULAMALI BİLİMLER FAKÜLTESİAKDENİZ ÜNİVERSİTESİ UYGULAMALI BİLİMLER FAKÜLTESİHavayolu endüstrisi, ülkemizdeve dünya genelinde en hızlı büyüyen ve küresel ekonominin yanı sıra turizme veülkelerin Gayri Safi Yurtiçi Hâsılalarına önemli katkılar yapan endüstrilerdenbirisidir. Son yıllarda söz konusu endüstride, uluslararası kuruluşlarıntahminlerinin üzerinde gelişmeler yaşanmaktadır. Bu durum, yoğun rekabetortamında ayakta kalmak ve sürdürülebilir rekabet avantajı elde etmek isteyenfirmalar için kaliteli hizmetler sunarak mevcut müşterileri elde tutmalarını vepotansiyel müşterileri kendilerine çekmelerini zorunlu kılmaktadır. Bununlabirlikte müşterilerin aldıkları hizmete ilişkin kalite algılamaları, onlarıntatmin düzeylerini etkileyebilmektedir. Ayrıca, müşterilerin karakteristiközellikleri, hayat deneyimleri, tüketim davranışları ve alışkanlıkları da onlarınhizmete ilişkin algılarını etkileyebilmektedir. Bu nedenle bu çalışmada; X ve Ykuşağı müşterilerin hizmet kalitesine ilişkin algılamalarının onların tatmindüzeyleri üzerindeki etkisini incelemek amaçlanmıştır. Çalışmada; Bağımsız İkiÖrneklem T Test ve Çoklu Regresyon Analizi yapılmıştır. Sonuç olarak; Y kuşağımüşterilerin “Güvenilirlik” boyutuna ilişkin algılamalarının, X kuşağımüşterilerin ise “Fiziksel Görünüm” boyutuna ilişkin algılamalarının onlarıntatmin düzeyleri üzerinde istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif bir etki (enbüyük etki) yaptığı tespit edilmiştir.https://dergipark.org.tr/en/download/article-file/704292airline industryservice qualitycustomer satisfactiongenerationgeneration xgeneration yhavayolu endüstrisihizmet kalitesimüşteri tatminix kuşağıy kuşağıkuşak |
| spellingShingle | Hasan Emin Gürler Ramazan Erturgut HİZMET KALİTESİNİN X VE Y KUŞAĞI MÜŞTERİLERİN TATMİN DÜZEYLERİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: HAVAYOLU ENDÜSTRİSİNDE KUŞAK TEMELLİ BİR ARAŞTIRMA Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi airline industry service quality customer satisfaction generation generation x generation y havayolu endüstrisi hizmet kalitesi müşteri tatmini x kuşağı y kuşağı kuşak |
| title | HİZMET KALİTESİNİN X VE Y KUŞAĞI MÜŞTERİLERİN TATMİN DÜZEYLERİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: HAVAYOLU ENDÜSTRİSİNDE KUŞAK TEMELLİ BİR ARAŞTIRMA |
| title_full | HİZMET KALİTESİNİN X VE Y KUŞAĞI MÜŞTERİLERİN TATMİN DÜZEYLERİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: HAVAYOLU ENDÜSTRİSİNDE KUŞAK TEMELLİ BİR ARAŞTIRMA |
| title_fullStr | HİZMET KALİTESİNİN X VE Y KUŞAĞI MÜŞTERİLERİN TATMİN DÜZEYLERİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: HAVAYOLU ENDÜSTRİSİNDE KUŞAK TEMELLİ BİR ARAŞTIRMA |
| title_full_unstemmed | HİZMET KALİTESİNİN X VE Y KUŞAĞI MÜŞTERİLERİN TATMİN DÜZEYLERİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: HAVAYOLU ENDÜSTRİSİNDE KUŞAK TEMELLİ BİR ARAŞTIRMA |
| title_short | HİZMET KALİTESİNİN X VE Y KUŞAĞI MÜŞTERİLERİN TATMİN DÜZEYLERİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ: HAVAYOLU ENDÜSTRİSİNDE KUŞAK TEMELLİ BİR ARAŞTIRMA |
| title_sort | hizmet kalitesinin x ve y kusagi musterilerin tatmin duzeyleri uzerindeki etkisi havayolu endustrisinde kusak temelli bir arastirma |
| topic | airline industry service quality customer satisfaction generation generation x generation y havayolu endüstrisi hizmet kalitesi müşteri tatmini x kuşağı y kuşağı kuşak |
| url | https://dergipark.org.tr/en/download/article-file/704292 |
| work_keys_str_mv | AT hasanemingurler hizmetkalitesininxveykusagimusterilerintatminduzeyleriuzerindekietkisihavayoluendustrisindekusaktemellibirarastirma AT ramazanerturgut hizmetkalitesininxveykusagimusterilerintatminduzeyleriuzerindekietkisihavayoluendustrisindekusaktemellibirarastirma |